优化服务不是给顾客“贴标签”的借口216

本文转自：川观新闻

有网友在社交媒体爆料称，海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，包含了体貌特征和个性需求等信息。对此，海底捞于2月24日回应记者称，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。（2月24日 澎湃新闻）

说起海底捞，能给消费者留下最深的印象当属服务品质。印象中，在海底捞消费不仅能满足味蕾无限的想象，更是一种身心愉悦的享受。而如今却爆出擅自做主给消费者贴标签，对于海底捞的精准画像，不少人觉得存在一定的合理性，但客观来讲，应该对这种行为打上问号，从多方面综合评判，才知利害。

海底捞不管出于怎样的目的，逾越合理尺度收集信息，都会让人反感，甚至触犯法律。有人说，被贴标签后，服务更精细化了，有种宾至如归的感觉。其实，从根本上来说，在未告知消费者的情况下私自收集消费者个人信息，侵犯了消费者个人隐私权。诚然，公民个人信息承载了公民的个体特征，甚至各项权利，如果任由他人泄露、获取，久而久之必然会导致公民时刻处于可能遭受侵害的危险状态，要明白，再优质的服务也换不回生命财产安全。

而且，贴标签的过程其实完全由卖家主观判断，个性化服务不留神就会演变为差异化措施。例如备注长得好看、肥胖等，很容易便会产生误会，造成顾客的不满。从法律角度来看，如果海底捞把消费者体貌特征和个性特征贴上标签，涉嫌侵害消费者的人格尊严；如果海底捞对贴标签的顾客采取差异化措施，涉嫌对顾客构成歧视行为。要知道，尊重每一位顾客也是优质服务的一部分。

并不是贴了标签，服务质量就会由此上升。要想优化服务还需要海底捞多深入调研，根据顾客评价，及时调整口味、配料等。而不是一门心思研究消费者高、矮、胖、瘦。海底捞的回应中承认了贴标签行为的事实，并已要求整改。民以食为天，而获得起码的尊重是人的第一需求，能否尊重消费者，顾及顾客的感受，恰恰是一家企业的格局的体现，所以，不管出于什么原因，都不该再拿优化服务当作贴标签的借口，踏实服务才是真。（韩欣）

2022-11-28

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