优化服务不是给顾客“贴标签”的借口214

本文转自:川观新闻

有网友在社交媒体爆料称,海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签,包含了体貌特征和个性需求等信息。对此,海底捞于2月24日回应记者称,为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充(如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等)。(2月24日 澎湃新闻)

说起海底捞,能给消费者留下最深的印象当属服务品质。印象中,在海底捞消费不仅能满足味蕾无限的想象,更是一种身心愉悦的享受。而如今却爆出擅自做主给消费者贴标签,对于海底捞的精准画像,不少人觉得存在一定的合理性,但客观来讲,应该对这种行为打上问号,从多方面综合评判,才知利害。

海底捞不管出于怎样的目的,逾越合理尺度收集信息,都会让人反感,甚至触犯法律。有人说,被贴标签后,服务更精细化了,有种宾至如归的感觉。其实,从根本上来说,在未告知消费者的情况下私自收集消费者个人信息,侵犯了消费者个人隐私权。诚然,公民个人信息承载了公民的个体特征,甚至各项权利,如果任由他人泄露、获取,久而久之必然会导致公民时刻处于可能遭受侵害的危险状态,要明白,再优质的服务也换不回生命财产安全。

而且,贴标签的过程其实完全由卖家主观判断,个性化服务不留神就会演变为差异化措施。例如备注长得好看、肥胖等,很容易便会产生误会,造成顾客的不满。从法律角度来看,如果海底捞把消费者体貌特征和个性特征贴上标签,涉嫌侵害消费者的人格尊严;如果海底捞对贴标签的顾客采取差异化措施,涉嫌对顾客构成歧视行为。要知道,尊重每一位顾客也是优质服务的一部分。

并不是贴了标签,服务质量就会由此上升。要想优化服务还需要海底捞多深入调研,根据顾客评价,及时调整口味、配料等。而不是一门心思研究消费者高、矮、胖、瘦。海底捞的回应中承认了贴标签行为的事实,并已要求整改。民以食为天,而获得起码的尊重是人的第一需求,能否尊重消费者,顾及顾客的感受,恰恰是一家企业的格局的体现,所以,不管出于什么原因,都不该再拿优化服务当作贴标签的借口,踏实服务才是真。(韩欣)

2022-11-28


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